Identifikasi
Direktorat / Fakultas
Pusat Teknologi Informasi
Bagian / Prodi
Riset Dan Layanan TI
Urusan
Layanan Pengguna
Jabatan
Staf Problem Management
Kelompok Bidang
1
Information Technology
Atasan Langsung
1
Kepala Urusan Layanan Pengguna.
Bawahan Langsung
Ikhtisar Jabatan
Menyusun, Merancang, Menganalisis Dan Membuat Rencana Perbaikan Terkait Mengatasi Masalah Pada Teknologi Informasi Yang Ditemukan.
Tujuan dan Tanggung Jawab
1
Bertanggung jawab dalam penyusunan dan analisis rencana perbaikan sehingga dapat mengatasi masalah teknologi informasi yang ditemukan.
Uraian Tugas
1
Menyusun dan memelihara dokumen tentang setiap layanan dan solusi teknologi informasi yang tersedia di katalog;
2
Merancang dan mengimplementasikan solusi jangka pendek dan jangka panjang untuk mengatasi masalah yang ditemukan;
3
Menganalisis kebutuhan bisnis dan pengguna untuk mengidentifikasi layanan dan solusi teknologi informasi yang diperlukan;
4
Mengatur jadwal pelatihan untuk pengguna atau pelanggan yang terkena dampak atau untuk pengguna yang ingin meningkatkan pengetahuan dan keterampilan mereka dalam menggunakan sistem atau layanan teknologi informasi;
5
Menentukan layanan dukungan teknologi informasi; dan
6
Membuat rencana tindakan perbaikan untuk memperbaiki masalah dan mencegah terjadinya kembali di masa depan.
Wewenang
1
Identifikasi dan Analisis Masalah TI – Berwenang dalam menganalisis akar penyebab permasalahan sistem TI, serta mengusulkan solusi untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa depan.
2
Koordinasi Resolusi Masalah – Memiliki otoritas dalam bekerja sama dengan tim teknis dan unit terkait untuk menangani masalah berulang yang berdampak pada layanan TI.
3
Monitoring dan Evaluasi Insiden – Bertanggung jawab dalam memantau insiden yang terjadi, mengelola database masalah (problem records), serta memastikan penyelesaian yang efektif dan efisien.
4
Dokumentasi dan Pengembangan Knowledge Base – Berwenang dalam mendokumentasikan penyebab masalah dan solusi yang telah diterapkan, serta mengembangkan basis pengetahuan untuk referensi tim support.
5
Pelaporan dan Rekomendasi Perbaikan – Menyusun laporan berkala terkait trend permasalahan TI, analisis dampak, dan rekomendasi peningkatan layanan, guna mengurangi risiko gangguan di masa depan.
Hubungan Kerja
| Internal | Dalam Hal |
|---|---|
| 1. Eksekutor |
1
Permohonan Approval
2
Komunikasi Eskalasi Tiket Dan Penyelesaian Tiket, Resolusi Tiket Sampai Pada Tiket Close
|
| Eksternal | Dalam Hal |
| 1. Mahasiswa |
1
Penyelesaian Komplain Akademik
|
| 2. Orangtua Mahasiswa |
1
Penyelesaian Komplain Akademik
|
| 3. Dosen Dan Pegawai |
1
Penyelesaian Komplain Akademik Dan Non Akademik Serta Infrastruktur
|
| 4. Direktorat Dan Fakultas |
1
Penyelesian Komplain Akademik/non Akademik, Infrastruktur Dan Layanan IT Lainnya
|
Masalah dan Tantangan Kerja
1
Menangani Komplain yang datang langsung dengan emosi, menjabarkan komplain kepada user yang minim pengetahuan IT dan transferknowledge dari eksekutor untuk penanganan awal komplain.
Indikator Keberhasilan
1
Pemenuhan layanan user education dengan jumlah 4
2
Sertifikasi ISO 27001 terlaksana
3
Surveillance ISO 20000 dengan jumlah 1
4
Audit internal ISO 21000, 20000, dan 27001 jumlah 2
5
Video baru di 2024 untuk user education layanan TI dengan jumlah 1
6
Persen teknologi (aplikasi dll) yang didaftarkan HKI di 2024 dengan persentase 30%
Kompetensi
No
Sub-Sub Kompetensi
Proficiency Level
Key Indicator
1
Problem Management
3
Mampu mengaplikasikan konsep Problem Management (meminimalisir dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah).
2
Incident Recovery
3
Mampu mengelola fungsi Incident Recovery sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan.
3
360 Customer Analytics
3
Mampu menjalankan prosedur 360 Customer Analytics yang sudah ditetapkan, mampu menginisiasi, mampu menilai efektivitas prosedur 360 Customer Analytics dan mampu memberikan masukan terhadap perbaikan atau perubahan prosedur 360 Customer Analytics.
4
Customer Care Enabler
3
Mampu menjalankan prosedur Customer Care Enabler yang sudah ditetapkan, mampu menginisiasi, mampu menilai efektivitas prosedur Customer Care dan mampu memberikan masukan terhadap perbaikan atau perubahan prosedur Customer Care.
Struktur Organisasi
Klik gambar untuk memperbesar
100%