Identifikasi
Direktorat / Fakultas
Pusat Teknologi Informasi
Bagian / Prodi
Riset Dan Layanan TI
Urusan
Layanan Pengguna
Jabatan
Staf Service Desk
Kelompok Bidang
1
Information Technology
Atasan Langsung
1
Kepala Urusan Layanan Pengguna.
Bawahan Langsung
Ikhtisar Jabatan
Menyusun, Menganalisis, Mengidentifikasi, Dan Menyediakan Terkait Layanan Teknologi Informasi.
Tujuan dan Tanggung Jawab
1
Bertanggung jawab dalam menyusun, analisis, identifikasi terkait layanan teknologi informasi.
Uraian Tugas
1
Menyusun laporan hasil evaluasi tingkat layanan teknologi informasi dan menyajikannya secara tertulis;
2
Menyusun dan mengirimkan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk memperoleh feedback dan evaluasi layanan teknologi informasi;
3
Menilai dan menganalisis data kepuasan pelanggan teknologi informasi untuk mengidentifikasi pola dan tren;
4
Menyediakan pelatihan dan dukungan teknis untuk pengguna yang membutuhkan bantuan dalam menggunakan layanan teknologi informasi;
5
Menganalisis kebutuhan bisnis dan pengguna untuk mengidentifikasi layanan dan solusi teknologi informasi yang diperlukan;
6
Mempersiapkan dan menyampaikan informasi tentang perubahan pada sistem atau layanan teknologi informasi kepada pengguna atau pelanggan;
7
Mengidentifikasi kebutuhan dukungan teknologi informasi dari pengguna atau pelanggan dan mengembangkan layanan dukungan yang sesuai; dan
8
Menerima, merekam, dan mengelola permintaan dukungan atau pertanyaan dari pengguna atau pelanggan melalui berbagai media seperti telepon, pesan singkat, email, dan media sosial.
Wewenang
1
Penerimaan dan Penanganan Permintaan Layanan – Berwenang dalam menerima, mencatat, dan menangani permintaan layanan TI dari pengguna, termasuk masalah teknis dan permintaan dukungan sistem.
2
Eskalasi dan Koordinasi Layanan TI – Memiliki otoritas dalam mengidentifikasi dan mengeskalasi tiket layanan kepada tim teknis atau unit terkait untuk penyelesaian masalah yang lebih kompleks.
3
Monitoring dan Pelaporan Tiket Layanan – Bertanggung jawab dalam memantau status penyelesaian tiket layanan, memastikan SLA (Service Level Agreement) terpenuhi, serta memberikan laporan berkala kepada atasan.
4
Edukasi dan Panduan Pengguna – Berwenang dalam memberikan panduan teknis, dokumentasi, dan edukasi kepada pengguna untuk meningkatkan pemahaman dalam penggunaan layanan TI.
5
Peningkatan Kualitas Layanan – Berpartisipasi dalam analisis dan evaluasi kinerja layanan, mengusulkan perbaikan prosedur service desk, serta berkontribusi dalam pengembangan sistem pendukung layanan pengguna.
Hubungan Kerja
| Internal | Dalam Hal |
|---|---|
| 1. Eksekutor |
1
Permohonan Approval
2
Komunikasi Eskalasi Tiket Dan Penyelesaian Tiket, Resolusi Tiket Sampai Pada Tiket Close
|
| Eksternal | Dalam Hal |
| 1. Mahasiswa |
1
Penyelesaian Komplain Akademik
|
| 2. Orangtua Mahasiswa |
1
Penyelesaian Komplain Akademik
|
| 3. Dosen Dan Pegawai |
1
Penyelesaian Komplain Akademik Dan Non Akademik Serta Infrastruktur
|
| 4. Direktorat Dan Fakultas |
1
Penyelesian Komplain Akademik/non Akademik, Infrastruktur Dan Layanan IT Lainnya
|
Masalah dan Tantangan Kerja
1
Menangani Komplain yang datang langsung dengan emosi, menjabarkan komplain kepada user yang minim pengetahuan IT dan transferknowledge dari eksekutor untuk penanganan awal komplain
Indikator Keberhasilan
1
Pemenuhan layanan user education dengan jumlah 4
2
Sertifikasi ISO 27001 terlaksana
3
Surveillance ISO 20000 dengan jumlah 1
4
Audit internal ISO 21000, 20000, dan 27001 jumlah 2
5
Video baru di 2024 untuk user education layanan TI dengan jumlah 1
6
Persen teknologi (aplikasi dll) yang didaftarkan HKI di 2024 dengan persentase 30%
Kompetensi
No
Sub-Sub Kompetensi
Proficiency Level
Key Indicator
1
Service Catalogue Management
3
Mampu mengaplikasikan pengelolaan dokumen atau database informasi (yang digunakan untuk mendukung penjualan dan pelaksanaan layanan pengiriman ke pelanggan) dari semua lini pelayanan perusahaan. Katalog layanan berisi informasi tentang deliverables, harga, titik kontak, dan proses ordering dan request.
2
Service Development
3
Mampu memilih konsep yang tepat untuk mengoptimalkan keseluruhan proses desain, development, testing, dan dokumentasi dalam rangkaian kegiatan service development sesuai standar yang disepakati.
3
Incident Recovery
3
Mampu mengelola fungsi Incident Recovery sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan.
4
Customer Care Enabler
3
Mampu menjalankan prosedur Customer Care Enabler yang sudah ditetapkan, mampu menginisiasi, mampu menilai efektivitas prosedur Customer Care dan mampu memberikan masukan terhadap perbaikan atau perubahan prosedur Customer Care.
5
Customer Experience Management Enabler
3
Mampu menjalankan prosedur Customer Experience Management yang sudah ditetapkan, mampu menginisiasi, mampu menilai efektivitas prosedur Customer Experience Management dan mampu memberikan masukan terhadap perbaikan atau perubahan prosedur Customer Experience Management.
Struktur Organisasi
Klik gambar untuk memperbesar
100%