Identifikasi
Direktorat / Fakultas
Pusat Teknologi Informasi
Bagian / Prodi
Riset Dan Layanan TI
Urusan
Layanan Pengguna
Jabatan
Kepala Urusan
Kelompok Bidang
1
Information Technology
Atasan Langsung
1
Kepala Bagian Riset Dan Layanan TI.
Bawahan Langsung
1
Staf Service Desk Layanan Pengguna.
2
Staf Problem Management Layanan Pengguna.
Ikhtisar Jabatan
Menyiapkan Seluruh Proses Layanan Di Direktorat Pusat Teknologi Informasi.
Tujuan dan Tanggung Jawab
1
Bertanggung jawab dalam persiapan seluruh proses layanan sehingga dapat mempermudah komunikasi baik internal maupun eksternal di Direktorat Pusat Teknologi Informasi.
Uraian Tugas
1
Menyiapkan seluruh proses layanan one-gate-service untuk seluruh layanan Direktorat Pusat Teknologi Informasi; dan
2
Menyiapkan proses penjalinan komunikasi dengan user.
Wewenang
1
Manajemen Layanan Pengguna – Berwenang dalam mengelola, mengawasi, dan meningkatkan layanan dukungan pengguna terkait teknologi informasi, termasuk helpdesk dan troubleshooting.
2
Koordinasi dan Pengembangan Sistem Dukungan – Memiliki otoritas dalam mengembangkan sistem layanan pengguna, termasuk prosedur respons insiden, eskalasi tiket layanan, dan peningkatan kualitas layanan.
3
Evaluasi Kinerja Layanan TI – Bertanggung jawab dalam melakukan analisis kepuasan pengguna, mengidentifikasi kendala layanan, serta mengusulkan perbaikan dan inovasi dalam dukungan teknologi informasi.
4
Pengelolaan Komunikasi dengan Pengguna – Berwenang dalam membangun komunikasi efektif dengan pengguna internal dan eksternal, memberikan informasi terkait kebijakan, perubahan sistem, serta edukasi penggunaan layanan TI.
5
Pelaporan dan Rekomendasi Perbaikan – Menyusun laporan berkala terkait kinerja layanan pengguna, efektivitas sistem dukungan, serta rekomendasi perbaikan kepada Direktur Pusat Teknologi Informasi.
Hubungan Kerja
| Internal | Dalam Hal |
|---|---|
| 1. Eksekutor |
1
Permohonan Approval
2
Komunikasi Eskalasi Tiket Dan Penyelesaian Tiket, Resolusi Tiket Sampai Pada Tiket Close
|
| Eksternal | Dalam Hal |
| 1. Mahasiswa |
1
Penyelesaian Komplain Akademik
|
| 2. Orangtua Mahasiswa |
1
Penyelesaian Komplain Akademik
|
| 3. Dosen Dan Pegawai |
1
Penyelesaian Komplain Akademik Dan Non Akademik Serta Infrastruktur
|
| 4. Direktorat Dan Fakultas |
1
Penyelesian Komplain Akademik/non Akademik, Infrastruktur Dan Layanan IT Lainnya
|
Masalah dan Tantangan Kerja
1
Menangani Komplain yang datang langsung dengan emosi, menjabarkan komplain kepada user yang minim pengetahuan IT dan transferknowledge dari eksekutor untuk penanganan awal komplain.
Indikator Keberhasilan
1
Pemenuhan layanan user education dengan jumlah 4
2
Sertifikasi ISO 27001 terlaksana
3
Surveillance ISO 20000 dengan jumlah 1
4
Audit internal ISO 21000, 20000, dan 27001 jumlah 2
5
Video baru di 2024 untuk user education layanan TI dengan jumlah 1
6
Persen teknologi (aplikasi dll) yang didaftarkan HKI di 2024 dengan persentase 30%
Kompetensi
No
Sub-Sub Kompetensi
Proficiency Level
Key Indicator
1
Service Development
4
Mampu menganalisis keseluruhan proses dari desain, development, testing, dan dokumentasi dalam rangkaian kegiatan service development sesuai standar yang disepakati.
2
Problem Management
4
Mampu menganalsis konsep problem management (meminimalisir dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah).
3
Incident Recovery
4
Mampu mengoptimalkan fungsi incident recovery sehingga lebih kualitas layanan dan performansi yang efektif dan efisien.
4
Customer Care Enabler
4
Mampu mengimplementasikan konsep customer care enabler walaupun belum ada prosedur yang ditetapkan, mampu memberikan masukan untuk desain prosedur implementasi customer care.
5
Customer Experience Management Enabler
4
Mampu mengimplementasikan konsep customer experience management walaupun belum ada prosedur yang ditetapkan, mampu memberikan masukan untuk desain prosedur implementasi customer experience management.
Struktur Organisasi
Klik gambar untuk memperbesar
100%