DESKRIPSI JABATAN

(JOB DESCRIPTION)

IDENTIFIKASI
Kode Revisi Tanggal Pengesahan
125/AJ-TELU/0/PUTI.4/2023 0
Direktorat/Fakultas Pusat Teknologi Informasi
Bagian/Prodi Riset Dan Layanan TI
Urusan Layanan Pengguna
Jabatan Kepala Urusan
Kelompok Bidang 1. Information Technology
Atasan Langsung 1. Kepala Bagian Riset Dan Layanan TI.
Bawahan Langsung 1. Staf Service Desk Layanan Pengguna.
2. Staf Problem Management Layanan Pengguna.
Ikhtisar Jabatan Menyiapkan Seluruh Proses Layanan Di Direktorat Pusat Teknologi Informasi.
Tujuan dan Tanggung Jawab
1. Bertanggung jawab dalam persiapan seluruh proses layanan sehingga dapat mempermudah komunikasi baik internal maupun eksternal di Direktorat Pusat Teknologi Informasi.
Uraian Tugas
1. Menyiapkan seluruh proses layanan one-gate-service untuk seluruh layanan Direktorat Pusat Teknologi Informasi; dan
2. Menyiapkan proses penjalinan komunikasi dengan user.
Wewenang
1. Manajemen Layanan Pengguna – Berwenang dalam mengelola, mengawasi, dan meningkatkan layanan dukungan pengguna terkait teknologi informasi, termasuk helpdesk dan troubleshooting.
2. Koordinasi dan Pengembangan Sistem Dukungan – Memiliki otoritas dalam mengembangkan sistem layanan pengguna, termasuk prosedur respons insiden, eskalasi tiket layanan, dan peningkatan kualitas layanan.
3. Evaluasi Kinerja Layanan TI – Bertanggung jawab dalam melakukan analisis kepuasan pengguna, mengidentifikasi kendala layanan, serta mengusulkan perbaikan dan inovasi dalam dukungan teknologi informasi.
4. Pengelolaan Komunikasi dengan Pengguna – Berwenang dalam membangun komunikasi efektif dengan pengguna internal dan eksternal, memberikan informasi terkait kebijakan, perubahan sistem, serta edukasi penggunaan layanan TI.
5. Pelaporan dan Rekomendasi Perbaikan – Menyusun laporan berkala terkait kinerja layanan pengguna, efektivitas sistem dukungan, serta rekomendasi perbaikan kepada Direktur Pusat Teknologi Informasi.
Hubungan Kerja Internal Dalam Hal
1 . Eksekutor
1 . Permohonan Approval
2 . Komunikasi Eskalasi Tiket Dan Penyelesaian Tiket, Resolusi Tiket Sampai Pada Tiket Close
Eksternal Dalam Hal
1 . Mahasiswa
1 . Penyelesaian Komplain Akademik
2 . Penyelesaian Komplain Akademik
3 . Penyelesaian Komplain Akademik Dan Non Akademik Serta Infrastruktur
4 . Penyelesian Komplain Akademik/non Akademik, Infrastruktur Dan Layanan IT Lainnya
2 . Orangtua Mahasiswa
1 . Penyelesaian Komplain Akademik
2 . Penyelesaian Komplain Akademik
3 . Penyelesaian Komplain Akademik Dan Non Akademik Serta Infrastruktur
4 . Penyelesian Komplain Akademik/non Akademik, Infrastruktur Dan Layanan IT Lainnya
3 . Dosen Dan Pegawai
1 . Penyelesaian Komplain Akademik
2 . Penyelesaian Komplain Akademik
3 . Penyelesaian Komplain Akademik Dan Non Akademik Serta Infrastruktur
4 . Penyelesian Komplain Akademik/non Akademik, Infrastruktur Dan Layanan IT Lainnya
4 . Direktorat Dan Fakultas
1 . Penyelesaian Komplain Akademik
2 . Penyelesaian Komplain Akademik
3 . Penyelesaian Komplain Akademik Dan Non Akademik Serta Infrastruktur
4 . Penyelesian Komplain Akademik/non Akademik, Infrastruktur Dan Layanan IT Lainnya
Masalah dan Tantangan Kerja 1. Menangani Komplain yang datang langsung dengan emosi, menjabarkan komplain kepada user yang minim pengetahuan IT dan transferknowledge dari eksekutor untuk penanganan awal komplain.
Indikator Keberhasilan 1. Pemenuhan layanan user education dengan jumlah 4
2. Sertifikasi ISO 27001 terlaksana
3. Surveillance ISO 20000 dengan jumlah 1
4. Audit internal ISO 21000, 20000, dan 27001 jumlah 2
5. Video baru di 2024 untuk user education layanan TI dengan jumlah 1
6. Persen teknologi (aplikasi dll) yang didaftarkan HKI di 2024 dengan persentase 30%
No Sub-Sub Kompetensi Proficiency Level (PL) Key Indicator
1Service Development4Mampu menganalisis keseluruhan proses dari desain, development, testing, dan dokumentasi dalam rangkaian kegiatan service development sesuai standar yang disepakati.
2Problem Management4Mampu menganalsis konsep problem management (meminimalisir dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah).
3Incident Recovery4Mampu mengoptimalkan fungsi incident recovery sehingga lebih kualitas layanan dan performansi yang efektif dan efisien.
4Customer Care Enabler4Mampu mengimplementasikan konsep customer care enabler walaupun belum ada prosedur yang ditetapkan, mampu memberikan masukan untuk desain prosedur implementasi customer care.
5Customer Experience Management Enabler4Mampu mengimplementasikan konsep customer experience management walaupun belum ada prosedur yang ditetapkan, mampu memberikan masukan untuk desain prosedur implementasi customer experience management.
STRUKTUR ORGANISASI